Портал для перевода на электронный документооборот — ТД «Петрович»

Разработка портала для контрагентов помогла ускорить взаимодействие на 90%, обработку заказов в 6 раз и при этом исключить потерю информации и освободить 20% времени сотрудников.

Торговый дом «Петрович» — это крупнейший ритейлер товаров для строительства и ремонта. Компании принадлежит 21 строительно-торговый центр. Ассортимент — более 34 тысяч наименований.            
petrovich.ru

Строительный торговый дом «Петрович» решил перевести максимум покупателей и поставщиков с бумажного взаимодействия на электронное.

На первом этапе речь шла не об ЭДО, то есть не о юридически значимом электронном документообороте с использованием электронной подписи. Сперва «Петрович» решил перевести контрагентов на EDI — electronic data interchange или электронный обмен данными.

По EDI поставщики и покупатели могут отправлять заказы, сообщения об отгрузках и другие документы. Здесь нет электронной подписи, сообщения не имеют юридической значимости, но могут быть основой для формирования финансовых документов.

Переход на EDI сопоставим с переходом от бумажных писем и отправки их по почте на общение в мессенджере. Но есть и сложности. Придётся выбрать из нескольких операторов, которые предоставляют платформу для EDI, подключиться к ней. Для подключения нужно следовать инструкции, которая не всегда написана понятно. Затем обучить своих сотрудников пользоваться EDI, что непросто. Ведь даже Telegram не все легко осваивают.

Задача СТД «Петрович» осложнялась тем, что необходимо сотни поставщиков и покупателей убедить перейти на EDI. Менеджеры ежедневно героически решали эту задачу:

• непросто каждому из сотен контрагентов объяснять, как перейти на электронное взаимодействие;
• менеджеры высылают инструкции по подключению к EDI, а затем должны ответить на десятки вопросов по ней;
• сама инструкция устаревает, её постоянно нужно актуализировать;
• при получении инструкции по e-mail клиент часто теряет её среди многих других писем и просит выслать заново.

В итоге менеджеры СТД «Петрович» тратили много сил и рабочего времени на повторяющиеся действия: отправить письмо, ответить на вопросы, вновь отправить инструкцию, вновь ответить на те же вопросы, но другому клиенту, и так до бесконечности. Что с этим делать?

Решение

Для решения задачи «Петрович» пришёл к нам. Заказчик хотел сделать лендинг: простое и логичное решение. Вот только сложности возникли сразу и там, где мы их не ждали.

Как понятно и коротко подать информацию

Выяснилось, что у СТД «Петрович» десятки PDF-страниц с информацией об EDI, способах подключения, материалы о том, как и на какие вопросы контрагентов отвечать, как убеждать тех, кто не готов подключиться. При этом заказчик настаивал: вся эта информация важна, ничего нельзя исключить, потому что тогда потеряется смысл.

Менеджеры «Петровича» аргументировал свой подход тем, что среди контрагентов разные люди и каждому нужно объяснять подключение к EDI по-своему. Поэтому и создано столько инструкций и сценариев взаимодействий.

Помогло изучение ЦА и сегментация.

При изучении аудитории мы поняли, что есть 5 групп контрагентов:

1. Вообще ничего не знают про EDI.
2. Знают про EDI, но не хотят внедрять, считают, что это сложно и дорого.
3. Знают и даже подумывают ввести у себя, но откладывают на потом.
4. Уже внедрили EDI, но не работают онлайн с СТД «Петрович».
5. Уже работают по EDI c СТД «Петрович», но не до конца разбираются в деталях, часто задают вопросы.

Чтобы заинтересовать все 5 групп контрагентов, лендинг должен был коротко и ясно объяснить, что такое EDI. Затем убедительно показать выгоды от подключения, а потом ещё и максимально быстро и просто выдать способы подключения, чтобы оно не выглядело безумно сложным.

Мы выстроили несколько возможных путей пользователей на сайте. Создали для каждого сценария возможные переходы, рассмотрели, где могут возникнуть сложности. И только после этого перешли к прототипированию лендинга. Но сперва нам предстояло сократить объём информации, который просил заказчик вложить.

Опираясь на данные по ЦА и пользовательские пути, мы договорились с заказчиком, что стоит сократить число страниц в PDF. В итоге уменьшили объём входящих данных до 20 страниц. Но и это многовато для лендинга, который на 5-7 экранах должен выдать пользователю всю информацию.

Визуализация бизнес-процессов EDI

В процессе прототипирования и копирайтинга для лендинга мы быстро поняли, что без визуализации не обойтись, иначе получался избыток текста. Но как визуализировать абстрактные категории? Решением стал «улетающий» бумажный документооборот и приходящий ему на смену диджитал.

В итоге мы ужали информацию до двух экранов. Можно было переходить к инструкциям по подключению, но здесь вновь возникла сложность.

Структурирование инструкций

Есть несколько платформ, на которых можно работать с EDI, и у каждой свои особенности подключения. Мало того, у операторов EDI-платформ на тот момент не было своих коротких внятных инструкций. Мы составили и упаковали инструкции в короткие кейсы.

Теперь оставалось дать каждой категории контрагентов СТД «Петрович» свою инструкцию:

• тем, кто работает с EDI, но не с СТД «Петрович»;
• тем, кто вообще не работает с EDI;
• при этом второй категории дать выбор из платформ, на которых можно войти в EDI;
• затем дать инcтрукцию по подключению к каждой из платформ.

Чтобы любая категория пользователей могла сразу получить все данные и не нужно было прокручивать лендинг в поисках нужного, мы в рамках одного экрана сделали вкладки с простым переходом от одной к другой. Пользователь видит название вкладки, кликает на нужную ему и получает все данные.

Однако при тестировании прототипа стало понятно, что даже после изучения пошаговой инструкции у некоторых пользователей возникали вопросы. Здесь нам пригодились данные менеджмента СТД «Петрович» с ответами на обращения контрагентов, которые переходили на EDI. 

Этих ответов, правда, оказалось слишком много. После очередного витка оптимизации мы ужали этот контент в экран лендинга с ответами на часто задаваемые вопросы. Дополнительно сделали форму обратной связи. Если пользователь не нашёл свой вопрос в числе выложенных на сайт, то без звонка менеджеру мог его задать и получить ответ.

Расширили сотрудничество после успешного запуска

Запустили лендинг, СТД «Петрович» стал собирать обратную связь. После положительных результатов заказчик пришел к нам еще за тремя лендингами. Один сделали по подключению поставщиков к ЭДО, второй — по EDI для оптовых клиентов, третий — по подключению к электронному обмену данными с помощью собственного продукта СТД «Петрович», который компания разработала вместе с провайдером EDI.

Это программное решение позволяет юрлицам подключать и пользоваться EDI бесплатно. При этом отправлять в СТД «Петрович» заказы в своей номенклатуре и получать их статусы без выхода из 1С.

Нам удалось упростить структуру лендинга за счет анимации. В небольшом ролике показали, как работает EDI. Без лишних слов и убедительно донесли мысль, что электронный обмен заказами — это просто и удобно.

На создание двух лендингов у нас ушло столько же времени, сколько на разработку первого — 2,5 месяца. На втором этапе даже сократили команду программистов, что ускорило и удешевило решение без потери качества.

Выводы

• Чтобы создать эффективные лендинги с оптимальным объемом контента, потребуется сокращать входящие данные, ориентируясь на запросы ЦА с сегментацией. 
• Структурирование информации и визуализация позволяет быть убедительнее и доступнее доносить решения пользователям. 
• Тестирование лендинга на прототипе до запуска позволяет скорректировать сайт на ранних стадиях и предотвратить большое количество правок.